林区里的“宠客执法”｜湖北市场监管所的故事

极目新闻记者 张秀娟(zhāngxiùjuān)

通讯员 黄敏 郭(guō)姗姗

北纬31度的晨雾漫过神农架山脉时(shí)，金丝猴在珙桐枝头抛洒着露珠，亚洲黑熊踩碎了水晶兰旁的薄冰(báobīng)。这片被《国家(guójiā)地理》评为“此生必达”的木鱼镇，每年用91.1%的森林覆盖率，迎接(yíngjiē)147万慕名而来的游客。

当游客沉醉于神农坛的(de)云海、天生桥的飞瀑时，总有一群身影穿梭在民宿后厨与景区商铺(shāngpù)之间——他们(tāmen)是市场监管一线的“隐形盾牌(dùnpái)”，而神农架林区市场监管局木鱼监管所所长周立志，正是这面盾牌的“铸盾人”。

执法人员在景区商户检查商品标签标识，右为周立志。

给民宿老板的(de)“换位思考课”

木鱼镇的知名5A级景区(jǐngqū)众多，网红景点声名远扬，游客数量逐年(zhúnián)攀升。驻扎在此的监管所深知责任重大(zérènzhòngdà)、压力如山。“景区越热闹，我们肩上的担子就越重。”周立志说。

近两年，监管所接到的群众投诉量(tóusùliàng)增多，诉求也较为集中。监管所的同志通过(tōngguò)对投诉信息的筛查，他们发现了一个突出(tūchū)问题：在节假日和旅游旺季(wàngjì)，消费者退房、取消订单的投诉量居高不下，而商家却往往不愿取消订单。

察觉到这一情况后，周(zhōu)立志迅速行动，组织执法人员约谈辖区内高端规模酒店和有代表性的(de)民宿老板。约谈中，他(tā)现场查看经营商家的平台(píngtái)政策。有老板辩称这是(zhèshì)平台制定的规则，他们只是照章办事。周立志却严肃地指出：“平台是根据你们商家提供的订房、取消政策来制定规则的，你们不能凌驾于法律法规之上，不能给(gěi)消费者加重额外负担啊！”

“《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条明文规定了无理由退货制度，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式(fāngshì)销售商品，消费者有权自(zì)收到商品之日起(zhīrìqǐ)七日内退货，且无需说明理由。你们也是消费者，要学会换位思考啊！”在周(zhōu)立志(lìzhì)动之以情、晓之以理的现场普法后，让被约谈者恍然大悟。

会后，经营者们纷纷表示立即修改退房、取消订单等政策(zhèngcè)。

这一次“换位思考课”在景区内产生了强大的(de)警示作用，其他经营户也纷纷自查自纠，市场的公平交易(gōngpíngjiāoyì)环境和秩序得到了有效维护。

雪场投诉的38分钟博弈(bóyì)

周立志始终秉持“不让一个游客在(zài)神农架受委屈、让群众满意是最大的追求”这一理念，总是冲锋在市场监管(shìchǎngjiānguǎn)一线，想尽办法维护(wéihù)消费者的合法权益。

在冬季旅游期间，周立志发现了一个棘手的问题：滑雪(huáxuě)场开业仅18天，投诉量就多达26件，主要集中在退票和滑雪服务等方面。他立即带领(dàilǐng)执法人员(zhífǎrényuán)前往现场，核实企业经营、服务和对外宣传情况。

经过分析(fēnxī)，他了解到(dào)冬季旅游的主要人群是90后、00后，而滑雪场建在高海拔山区，常因冰雪较大、天气等不可抗力因素，导致游客无法前往消费(xiāofèi)而退票。

针对这一情况，周立志与(yǔ)各滑雪场共同研判对策及处理方式，迅速建立了(le)（冬季旅游投诉、调处）网格化微信群。群里涵盖有企业副总、各部门部长、文旅(wénlǚ)、派出所和市场监管人员等。周立志通过微信群分享法律法规、食品安全、价格公示、消费者投诉受理应对、调处等消息。通过多(duō)部门的有效(yǒuxiào)联动与衔接，消费者的投诉最短可在38分钟内就能得到调处和回复，大大减轻了消费者的心理(xīnlǐ)和经济负担。

周立志在木鱼商户微信群里分享信息。

“叮！”周立志的手机迅速弹出一条群消息：“已收到退款(tuìkuǎn)，雪场客服说这叫‘神农架速度’，明年还来！”看着逐渐(zhújiàn)减少的雪场投诉，周立志说：“雪再大，也盖不住咱们的‘服务(fúwù)热情’。”

默默耕耘了几十年的(de)周立志，讲起(qǐ)这些故事总道是平常。尽管带在身边的执法包换了又换，不变的是对市场监管服务精神的传承：“执法不是冰冷的条文，而是把自己放进‘游客(yóukè)的登山包(dēngshānbāo)’里，想想他们需要什么。”

这或许就是木鱼镇的(de)“守护密码”——在北纬31度的山水间，有人用30余年光阴，把“监管(jiānguǎn)”写成了“温度”。

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